西安市沐浴业服务规范

    为进一步加强对全市沐浴服务业的管理，提高我市沐浴业服务质量和服务水平，为宾客营造良好的沐浴环境，为全市经济发展和繁荣做出贡献。参照国家有关管理标准和规定，制定西安市沐浴业服务规范。

1、适用范围：适用于各行各业开设的各种经济成分的经营各种浴种及相关服务项目的浴场桑拿中心。含宾馆、饭店、酒店、娱乐城对外开放的桑拿部、浴池（浴室、洗浴中心、浴足）等经营单位。洗浴场内设的餐饮部、客房部应分别执行《西安市餐饮业服务规范》和《西安市住宿业服务规范》。

2、服务规范：包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务设施．洗浴安全、洗浴卫生、服务规程。

2.1职业道德

2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。

2.1.2、爱岗敬业，热爱沐浴业服务工作，全心全意为客人服务，忠实履行自己的职业职责。

2.1.3、要善于了解客人，关注客人的需求，满足客人的需要，积极主动做好服务工作。

2.1.4、诚信待客、实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。

2.1.5、善于学习，钻研业务，提高工作质量。

2.2、接待用语

2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，提高语言艺术，掌握语言技巧。

2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和。

2.2.4、客人有问必答，回答问题要简明、扼要、准确。

2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不评论顾客的任何举动。

2.2.6、熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。

2.3、行为仪表

2.3.1、服务员上岗时精神饱满、面戴微笑，服装整洁，佩带服务员标志，

2.3.2、男服务员侧发不过耳，后发不过领，不留大鬓角．小胡子；女服务员可淡妆上岗。

2.3.3、接待服务中精神要集中，接待姿势要端正，站要直，坐要正。

2.3.4、出入房门或上下楼梯必须礼让客人。

2.3.5、客人交代的事情要尽量办到。若无法办到，也应婉转向客人说明。

2.3.6、不讽刺、挖苦、刁难、辱骂、殴打客人；不动用客人遗失或抛弃的物品。

2.3.7、注意接待礼节礼仪。要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。

2.3.8、端正行为举止，注意生活细节，避免出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），以免给客人留下不文明的印象。

2.4、服务设施

洗浴区

2.4.1、洗浴区应有明显的标志，字号牌匾的文字书写规范、工整、醒目、店面橱窗布置整齐、洁净。

2.4.2、房屋结构质量良好，墙体牢固，防水性能强，室内采光通风良好，地面平整防滑，墙体保温、隔热、隔音，能兼顾遮挡。：

2.4.3、休闲服务场所配有电话、空调、沙发软座和茶几，配有影视或音响设备，供顾客观看和欣赏。

2.4.4、沐浴区内须配有与经营项目相适应的桑拿（干蒸、湿蒸）等两种以上的沐浴池和坐式的冲淋设施，高档的可配涡漩池或冲浪浴池以及相关的沐浴设施。

2.4.5、有与沐浴区相配套的更衣室、包房、男女厕所、操作室、消毒洗涤室及沐浴按摩服务场地。

2.4.6、侯浴更衣室内衣橱配置数量适当，坚固美观。衣橱制作必须以客人能挂一件短大衣为最低高度。衣橱必须配制双锁，号牌字迹清晰，安全方便。更衣室内设有适量座位便于顾客更衣。

2.4.7、男宾部须有两个以上等级的服务场所，女宾部须有淋浴、盆浴的沐浴设施。

2.4.8、提供使用低中高档的洗发膏、沐浴液及浴后使用的护发、护肤化妆品、搓澡用品、木梳、小剪刀等用品。

2.4.9、毛巾、垫巾等卫生整洁，符合卫生标准。

2.4.10、有为宾客保管贵重物品的设施。

按摩场所：

2.4.11、男女沐浴、按摩区域须分别设置，分门进出，有明显示意标志。

2.4.12、沐浴、按摩地区长明灯离地1米，照度在25 勒克司以上，按摩室内不准安装调光开关。

2.4.13、按摩室的墙，门上须有透明玻璃，从室外向内观察无死角，不装有碍视线的门罩、窗帘及影响视线的粘纸或图案。

2.4.14、按摩室门锁开关须装置在室外，不得装有反锁装置。

2.4.15、按摩室不得设置套间，不得设置沐浴、按摩为一体的包房。

2.5、洗浴安全

2.5.1、防火、灭火设施完好，消防通道畅通，有明显标志，符合消防法规。

2.5.2、锅炉安装符合国务院《锅炉压力容器安全监察暂行条例》规定和环保规定。

2.5.3、电器线路的排放及企业的装修用料及布局必须符合消防规定。

2.5.4、应有安全的供暖、保温、排风系统和供应冷热水设备，有明显的使用标志，上下水道及闸门开关等设备完善安全，不得使用易破、易爆等物品作间隔和装饰。

2.5.5、走廊畅通，装有安全照明灯和应急灯。

2.5.6、地面要有防滑设施。

2.6、洗浴卫生

2.6.1、有严格的宾客用品更换、洗涤、消毒制度。

2.6.2、卫生基础消毒设施设备保持齐全完好，有检查和维修、维护制度。

2.6.3、池水每天更换并消毒，浴盆必须做到一客一消毒。

2.6.4、浴池及其它浴种的用具、器械应严格执行每日一次消毒制度。

2.6.5、有专人负责卫生清洁工作，茶具、浴巾、面巾、浴衣、拖鞋等严格执行一客一换，严格消毒，做到上下内外四分开的消毒法。

2.6.6、更衣柜（橱）每日进行一次消毒；

2.6.7、修脚工具、化妆品、木梳应达到国家有关规定的卫生标准。

2.6.8、有禁止性病、皮肤病及其它各种传染病顾客就浴的标志及措施。提供给顾客的内裤必须为一次性使用。

2.6.9、顾客用具更换、消毒以及浴池卫生指标应达到国家规定的要求。

2.6.10、有预防和禁止性病、皮肤病及其它各种传染病顾客就浴的措施及标志。

2.7、服务规范

前厅服务

2.7.1、顾客进入店堂之后，服务人员要积极介绍服务项目，引导顾客购票、入浴。

2.7.2、顾客离店时，提醒顾客注意随身携带物品，帮助办理结帐手续，礼貌相送。

2.7.3、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。

浴区服务

2.7.4、服务人员应持有技术等级证书或经过有关部门考核，达到岗位合格要求，执行持证上岗的规定。

2.7.5、独立接待顾客并严格按操作程序、质量标准进行服务。

2.7.6、整理柜厨、座位、打扫卫生、洗刷消毒饮具、浴具及布置环境，按季节温差和浴室要求调节室温、水温。

2.7.8、注意鉴别不宜公共沐浴的皮肤病。

2.7.9、掌握有关安全卫生的知识，能处理宾客沐浴“晕池”等突发事故。

2.7.10、搓背的服务人员必须精通搓背技艺，手平力均，按顾客要求提供相关的服务。

2.7.11、认真做好营业前的准备工作和营业结束后的交接工作，做好当日营业运行记录。

2.7.12、直接从事为宾客服务的各工种服务人员必须每年进行一次健康检查，取得健康合格证后方可上岗。

按摩服务

2.7.13、必须实行持证上岗的规定；

2.7.14、熟悉按摩服务程序、岗位责任和规范服务要求；

2.7.15、具有通过“望”诊，判断宾客身体状况的一般能力；

2.7.16、掌握人体各部位肌肉、穴位施术的一般手法，基本做到用力得当，选穴准确，能医治一般的肌肉损伤等病状；

2.7.18、能按施术要领，运用推、拿、按、摩、揉、搓、理、点、抖、啄、击、叩、拍、颤等 15种基本手法，解除5种以上常见身体不适症；

2.7.19、能正常使用按摩器械、用品和工具。

修脚服务

2.7.20、必须执行持证上岗的规定；

2.7.21、熟悉掌握修脚的操作规程和脚病的卫生防治、消毒常识；

2.7.22、掌握各类修脚刀具等设备的使用和保养方法；

2.7.23、能运用“望、问、触、摸”四诊法诊断脚病；

2.7.24、能运用支、捏、抠、卡、拢、攥、挣、推八种独特手法和修、挖、起、片、撕、分、括、拉等八种刀法，手轻刀快，不留病根，修治常见的脚病。

3、服务管理

3.1、制定企业的服务宗旨和质量方针。

3.2、制定企业服务工作的中长期发展规划。

3.3、经营负责人应熟练掌握服务管理的有关知识，能正确处理服务过程中出现的具体问题。

3.4、建立沐浴业服务管理制度

3.5、编制服务规范。服务规范应对所提供的服务进行完整精确的要求

3.6、制订各个岗位服务质量责任制

3.7、建立服务质量的顾客评定。

3.8、建立服务工作质量的奖惩制度。

3.9、标明本浴池的服务项目、收费标准、卫生标准、营业时间和有关的注意事项。

4、本规范的解释权在西安市商业贸易委员会。

5、本规范自发布之日起实行。

部门：西安市业贸易委员会

文件号：市商发〔2003〕329号